Compétence techniqueBTSEn développement
Support et gestion des incidents informatiques
Description de la compétence
Diagnostiquer et résoudre les incidents matériels, logiciels et réseau à l'aide d'outils de ticketing (GLPI), de support à distance et de procédures d'escalade structurées.
Confiance personnelle
En développement2/5
FondamentalEn développementOpérationnelAvancéExpert
Cela reflète ma confiance personnelle dans l'application de cette compétence en situation professionnelle réelle, fondée sur l'expérience pratique, l'apprentissage continu et les résultats concrets obtenus.
Cours associés dans le programme BTS
Modules du programme BTS couvrant cette compétence
Bloc 1 - Support et mise à disposition de services informatiques (Tronc commun)
Gestion du patrimoine informatique
Outils de gestion de parc (GLPI, OCS Inventory)Procédures de sauvegarde et restaurationGestion des licences et logicielsGestion du cycle de vie du matériel
Bloc 1 - Support et mise à disposition de services informatiques (Tronc commun)
Support utilisateur et résolution d'incidents
Outils de ticketing et suivi d'incidentsIdentification de la source de dysfonctionnement (réseau, système, application)Support et intervention à distanceProcédures d'escalade des incidentsGestion de la satisfaction utilisateur
Bloc 1 - Support et mise à disposition de services informatiques (Tronc commun)
Mise en place de postes et déploiement de services
Déploiement de logiciels bureautiques et applicatifs métierConfiguration de la connectivité réseauGestion des imprimantes et périphériquesGestion des terminaux mobiles
Bloc 1 - Support et mise à disposition de services informatiques (Tronc commun)
Participation aux projets et présence en ligne
Outils de gestion de projet (Kanban, Gantt)Gestion de sites institutionnels
Bloc 2 - Solutions d'infrastructure, systèmes et réseaux (SISR / ex-ARLE)
Administration réseau
Segmentation réseau et sous-réseauxAnalyse de performance réseau et dépannage
Bloc 2 - Solutions d'infrastructure, systèmes et réseaux (SISR / ex-ARLE)
Administration système
Active Directory et gestion des stratégies de groupeServices d'impression et gestion des rôles serveur
Bloc 2 - Solutions d'infrastructure, systèmes et réseaux (SISR / ex-ARLE)
Virtualisation et cloud computing
Création et gestion de machines virtuelles
Bloc 2 - Solutions d'infrastructure, systèmes et réseaux (SISR / ex-ARLE)
Supervision et monitoring réseau
Déploiement d'outils de supervision (Nagios, Zabbix)Tableaux de bord de performance réseauGestion et analyse des journaux (logs)
Bloc 2 - Solutions d'infrastructure, systèmes et réseaux (SISR / ex-ARLE)
Scripting et automatisation
Gestion des tâches planifiéesBases de la gestion de configuration
Bloc 3 - Cybersécurité des services informatiques
Fondamentaux de la cybersécurité
Procédures de réponse aux incidents de sécurité
Bloc 3 - Cybersécurité des services informatiques
Sécurité de l'infrastructure (spécialisation SISR)
Configuration et gestion de pare-feuSécurité des réseaux Wi-Fi (WPA3, 802.1X)Mise en œuvre et gestion de VPN
Bloc 3 - Cybersécurité des services informatiques
Protection des données et conformité RGPD
Procédures de notification des violations
Bloc 4 - Formations transversales
Stage professionnel (10-12 semaines)
Immersion dans des services informatiques d'entreprise
Bloc 4 - Formations transversales
Ateliers de professionnalisation
Simulation de scénarios informatiques réels en entreprise
Programme source