Un jour de pic, une cascade d'échecs s'est déclenchée sur les flux d'intégration ESB - paiements, syndication immobilière, mises à jour CRM. Les 5 directions métier dépendaient de ces flux et l'incident menaçait de bloquer les écritures comptables, les leads commerciaux et les annonces sur les portails partenaires en même temps. Côté communication, j'avais besoin que le métier comprenne ce qui se passait sans noyer les développeurs dans des allers-retours politiques.

J'ai ouvert une war room virtuelle synchrone avec 2 canaux distincts : un canal technique pour l'équipe d'intervention, un canal business pour les responsables de département. J'ai diffusé des résumés exécutifs horaires au COPIL et aux directions impactées, en français simple, sans jargon technique - juste l'état du flux, l'estimation de remise en service, et ce que chaque direction devait faire en attendant. Une fois la situation stabilisée, j'ai animé un post-mortem blameless dès la résolution, en présence de l'équipe et des prestataires Square IT et RS2I, avec un compte-rendu écrit publié sur Confluence dans les 24 heures.

Le root cause a été identifié et corrigé en 3 heures, et le framework de post-mortem que j'ai posé ce jour-là a été adopté comme standard du département pour tous les incidents critiques suivants.

Sur les 12 mois qui ont suivi, le MTTR sur la plateforme ESB a été divisé par 2, et la confiance des 5 directions métier dans la cellule d'intégration s'est renforcée durablement - elles m'ont sollicité ensuite pour cadrer 3 nouveaux projets transverses qui ne seraient jamais sortis sans ce capital relationnel.

Le go-live du DAM Bynder en novembre 2020, c'était piloter en parallèle la Direction Communication, le Marketing, la DSI, la juridique, les fournisseurs (Bynder éditeur, Activo Consulting, CI HUB) et les 1 400 futurs utilisateurs répartis sur 8 entités du Groupe Pichet (promotion, location, hôtellerie, résidences étudiantes, marketing, communication, IT, direction). Chacun parlait sa propre langue : la juridique pensait clauses contractuelles, le métier pensait usage quotidien, l'IT pensait infrastructure et SSO. Sur ce périmètre, j'ai travaillé en binôme avec Émeline N. comme Responsable métier côté Communication.

Avec Émeline N., on a animé des sessions d'onboarding hebdomadaires avec l'éditeur Bynder pendant l'été 2020, pour porter l'expression de besoin Pichet face au fournisseur sans que le métier ait à y assister à chaque rendez-vous. En parallèle, j'ai construit un reporting transparent vers le COPIL chaque mois, avec un dashboard simple : avancement, budget, risques, jalons. Pour la conduite du changement, on a produit ensemble des supports de formation par persona (équipe commerciale, équipe communication, agence partenaire externe), parce que personne ne consomme une plateforme de la même manière. Avec Louise R. côté juridique, j'ai mené le markup complet des 3 documents contractuels Bynder pour sécuriser SLA et réversibilité.

Go-live à la date prévue, forte adoption dès les premières semaines, zéro escalade juridique, et la satisfaction de la direction (Benoit P. en DG, Remi E. en Direction) explicitement formalisée en post-lancement.

Le capital de confiance acquis sur ce projet m'a ensuite permis d'animer 3 initiatives transverses ultérieures au sein du groupe sans repasser par une phase d'évangélisation. La leçon : sur un déploiement à 1 400 personnes, la qualité de la communication écrite et la régularité du reporting valent davantage que la performance technique du livrable.

Pendant 3 ans, j'ai piloté la plateforme PSR (réception de leads partenaires) du Groupe Pichet à l'intersection du marketing, de l'IT et d'une dizaine de partenaires externes (SeLoger, Myopla, Cooper Advertising, Akrivia Leads, Visibilitie, Clovis, Fine Media, Votre Appartement Neuf...). Chaque partenaire avait son format, son protocole, ses interlocuteurs - et chaque lead perdu valait potentiellement des dizaines de milliers d'euros en ventes immobilières manquées. Côté interne, je devais coordonner Franck C. (mon manager), Cyril M. (SI Marketing), Emilie D. (prestataire externe), et l'équipe CRM commercial.

Je me suis positionné comme point de contact technique unique pour toutes les intégrations partenaires. J'ai documenté l'API sur 5 versions consécutives, rédigé un playbook complet d'intégration partenaire sur Confluence, et formé moi-même les équipes techniques de chaque partenaire externe sur les specs, l'authentification et les procédures de test. Pour chaque nouvelle intégration, j'animais un cycle court spec → tests → validation business → go-live, avec une matrice de responsabilité claire entre l'équipe partenaire, le SI Marketing et la cellule CRM.

Le délai d'intégration d'un nouveau partenaire est passé de plusieurs semaines à quelques jours, zéro incident majeur de perte de leads sur 3 ans, et l'audit de sécurité 2023 a été validé sans non-conformité majeure malgré la prolifération des credentials APIM.

Cette posture de clarté contractuelle des responsabilités est devenue mon style de travail par défaut chez ACCENSEO. Sur chaque mission cliente, j'identifie le chemin de décision le plus court possible côté technique, je le formalise dans une matrice RACI partagée avec le client, et je documente les arbitrages au fil de l'eau pour qu'aucune décision ne dépende de ma seule présence. C'est ce qui transforme une expertise individuelle en confiance commerciale durable - la clé n'est pas de centraliser, c'est d'écrire pour que la relation survive au turn-over.