Em um dia de pico, uma cascata de falhas atingiu os fluxos de integração ESB - pagamentos, sindicacao imobiliaria, atualizacoes do CRM - tudo de uma vez. As 5 direcoes de negocio dependiam desses fluxos e o incidente ameacava bloquear simultaneamente lancamentos contabeis, leads comerciais e listagens nos portais parceiros. Do lado da comunicação, eu precisava que o negocio entendesse o que estava acontecendo sem afogar os engenheiros em idas e vindas politicas.

Abri uma war room virtual sincrona com 2 canais distintos: um canal tecnico para o time de plantao e um canal de negocio para os responsaveis de departamento. Difundi resumos executivos por hora ao COPIL e as direcoes impactadas, em linguagem simples, sem jargao - apenas o estado de cada fluxo, a estimativa de retomada e o que cada direcao precisava fazer enquanto isso. Assim que a situação se estabilizou, conduzi um post-mortem blameless com a equipe e os prestadores Square IT e RS2I, com relatorio escrito publicado no Confluence dentro de 24 horas.

O root cause foi identificado e corrigido em 3 horas, e o framework de post-mortem que apliquei naquele dia foi adotado como padrao do departamento para todos os incidentes criticos seguintes.

Nos 12 meses seguintes, o MTTR na plataforma ESB foi cortado pela metade e a confianca das 5 direcoes de negocio no time de integração foi reconstruida de forma duradoura - elas voltaram a me procurar para enquadrar 3 novas iniciativas transversais que nunca teriam saido sem esse capital relacional.

O go-live do DAM Bynder em novembro de 2020 significava orquestrar em paralelo a Direcao de Comunicação, o Marketing, a TI, o juridico, os fornecedores (Bynder, Activo Consulting, CI HUB) e os 1.400 futuros usuarios distribuidos por 8 entidades do Grupo Pichet (incorporacao, locacao, hotelaria, residencias estudantis, marketing, comunicação, TI, direcao). Cada um falava sua própria linguagem: o juridico pensava em clausulas, o negocio no uso diario, a TI em infraestrutura e SSO.

Conduzi 17 sessoes de onboarding semanais com o editor Bynder durante o verao de 2020 para levar a expressao de necessidade Pichet ao fornecedor sem expor o negocio a essas chamadas. Em paralelo, montei um reporting transparente ao COPIL todo mes, com um dashboard simples: avancamento, orcamento, riscos, marcos. Para a conducao da mudanca, produzi materiais de formacao por persona (equipe comercial, equipe comunicação, agencia parceira externa), porque ninguem consome uma plataforma da mesma forma. Com Louise R. no juridico, conduzi o markup completo dos 3 documentos contratuais Bynder para travar SLA e reversibilidade.

Go-live na data prevista, forte adocao desde as primeiras semanas, zero escalada juridica, e a satisfacao da direcao (Benoit P. como CEO, Remi E. como Diretor) explicitamente formalizada no pos-lancamento.

O capital de confianca adquirido nesse projeto me permitiu animar em seguida 3 iniciativas transversais dentro do grupo sem passar de novo por uma fase de evangelizacao. A licao: num rollout de 1.400 pessoas, a qualidade da comunicação escrita e a regularidade do reporting valem mais do que a perfeicao tecnica do entregavel.

Durante 3 anos, conduzi a plataforma PSR (recepcao de leads de parceiros) do Grupo Pichet na intersecao do marketing, da TI e de uma duzia de parceiros externos (SeLoger, Myopla, Cooper Advertising, Akrivia Leads, Visibilitie, Clovis, Fine Media, Votre Appartement Neuf...). Cada parceiro tinha seu formato, seu protocolo, suas pessoas - e cada lead perdido representava potencialmente dezenas de milhares de euros em vendas imobiliarias perdidas. Internamente, eu precisava coordenar Franck C. (meu manager), Cyril M. (TI Marketing), Emilie D. (prestadora externa) e o time de operações do CRM.

Posicionei-me como ponto único de contato tecnico para todas as integrações parceiras. Documentei a API em 5 versoes consecutivas, redigi um playbook completo de integração parceira no Confluence, e treinei pessoalmente cada equipe tecnica de parceiro externo nas specs, na autenticacao e nos procedimentos de teste. Para cada nova integração, conduzi um ciclo curto de spec, testes, validacao de negocio e go-live, com matriz de responsabilidade clara entre o time parceiro, o TI Marketing e a celula CRM.

O prazo de onboarding de um novo parceiro caiu de varias semanas para alguns dias, zero incidente major de perda de leads em 3 anos, e a auditoria de seguranca 2023 foi validada sem nao-conformidade major apesar da proliferacao de credenciais APIM.

Essa postura de ponto único de responsabilidade virou meu modo padrao de trabalho na ACCENSEO: em cada missao cliente, sou o ponto de contato tecnico único de ponta a ponta, porque e isso que transforma uma expertise individual em confianca comercial duradoura.